A menudo, los términos contact center y call center se utilizan como sinónimos. No obstante, cada uno se rige por unos procedimientos y unos servicios que los diferencia en gran medida.
Las principales diferencias
La principal diferencia entre un Call Center y un Contact Center está en los servicios que ofrecen y los canales atendidos. Mientras que un Call Center sólo utiliza un canal, el telefónico, el Contact Center puede atender múltiples canales de comunicación entre el cliente y tu negocio, como por ejemplo el chat, el vídeo, las redes sociales y por supuesto, también las llamadas telefónicas.
En esencia, un Call center se encarga de las llamadas relacionadas con la actividad comercial de una empresa, mientras que un Contact center representa la evolución de este servicio y busca administrar de manera integral todas las necesidades de comunicación de una empresa, a través de todos los medios digitales a su alcance.
Es decir, un contact center puede realizar llamadas a potenciales clientes, pero también recibe todas las entrantes y puede grabar las conversaciones. También gestiona el envío de SMS y mails, así como los mensajes de chat en vivo y la actividad en los perfiles de la empresa en las redes sociales.
El Contact Center y sus beneficios
Un Contact Center o Centro de Contacto engloba distintas formas de comunicación entre el agente y el cliente, comenzando con las llamadas y agregando múltiples canales como el chat de texto, los SMS, e-mail, chat de vídeo, WhatsApp, y redes sociales como Facebook, Twitter y otras.
El Contact Center es la evolución del Call Center para adaptarse a las nuevas necesidades de clientes y empresas, y cada vez es más relevante que atendamos al cliente en los medios favoritos de ellos, y un ejemplo de eso es el chat en vivo y el WhatsApp, medios favoritos de comunicación por todo el mundo.
Otro de los beneficios de un Contact Center es la posibilidad de unificar el trayecto del cliente en todos los canales en lo que se conoce hoy como Omnicanalidad, es decir unificar los datos del cliente y el historial de su atención entre todos los canales, para agilizar la atención y mejorar la experiencia del cliente.
El Canal de Voz
Un Contact Center gestiona llamadas de manera masiva tal y como lo hace un Call Center, campañas de outbound, de inbound o blending, mediante listados de números telefónicos distribuidos de forma automática entre los agentes que forman parte de este Contact Center. Es común utilizar líneas VoIP y los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar, incluso desde sus casas cuando usan telefonía IP y un sistema en la nube.
El Canal de Chat
El chat en vivo es uno de los canales más prácticos para las webs de la mayoría de empresas, ya que en muchas ocasiones los clientes prefieren preguntar sus dudas sin tener un contacto tan personal con el agente, pero no es lo mismo usar un chat web que un chat en vivo integrado al resto de canales del Contact Center, pues lo que marca la diferencia no es sólo el medio de contacto, sino la experiencia que se ofrece a través de él.
Las mejores soluciones de Contact Center omnicanal incluyen un canal de chat en vivo capaz de soportar múltiples funcionalidades, tales como transferencia de archivos, acceso autenticado para clientes VIP, seguimiento a visitantes, integración con chatbots e inteligencia artificial, y hasta la posibilidad de hacer una llamada de voz o de video desde el chat sin usar más que un navegador.
Los Canales Sociales
Las Redes Sociales son el elemento más novedoso que se ha incorporado recientemente a los servicios de Contact Center y que nos permiten acceder a una enorme cantidad de público potencial, pues allí se reúnen miles de millones de personas a diario. Integrar el Contact Center con servicios como WhatsApp, Facebook y Twitter es definitivamente un paso esencial para todo negocio de hoy en día que pretende crear mejores experiencias de usuario.
Elementos del Contact Center que ayudan al crecimiento de mi negocio
El servicio de un Contact Center es la solución para que tu negocio pueda mejorar su relación cliente-marca, sea más rentable y pueda brindar soluciones en tiempo real a sus usuarios.
La función principal de un Contact Center es mantener e incrementar la relación que tienen tus clientes con tu marca o negocio. Un Contact Center es entonces un centro de administración y gestión que brinda mejoras directas al crecimiento de tu negocio.
Contar con un Contact Center te ayudará a mejorar aspectos imprescindibles para el éxito de toda empresa, conoce los más importantes:
- La experiencia del cliente
- Establece en tus clientes un valor sobre tu negocio
- Atrae y fideliza nuevos clientes
- Reducirá costos de tu operación
- Disminuye problemas de gestión
Son muchos los beneficios de contar con un Contact Center, por eso siempre debes hacer lo posible para obtener el mayor provecho. Toma en cuenta que estos beneficios solo se alcanzan si cuentas con un proveedor de Contact Center serio, con los recursos y la experiencia para adaptarse a las necesidades de tu negocio.
Contact center externalizado
Muchas empresas deciden confiar su servicio de contact center a otras empresas externas. Esto les ofrece numerosas ventajas.
Para empezar, el servicio que se contrata está realizado por profesionales especializados que actúan en nombre de la empresa. Por lo tanto, los clientes se encuentran con una comunicación profesional, personalizada, clara y concisa que les ofrece una buena imagen de la empresa.
Además, un contact center externalizado trabaja todo el año, realizando análisis periódicos de todas las llamadas. Esto ayuda a mejorar la calidad del servicio prestado y, por lo tanto, la satisfacción del cliente y, como consecuencia final, la rentabilidad de la inversión.
En definitiva, contar con un servicio de contact center profesional – externalizado o no, dependiendo de las características de cada empresa – es un requisito indispensable para mejorar la comunicación de la empresa y, por lo tanto, sus resultados finales. Invertir en un contact center representa invertir en el futuro desarrollo positivo del negocio y en una buena imagen de marca ante el cliente.
BPM Consulting transforma sus canales de atención al cliente con el servicio de omnicanalidad una herramienta que busca generar experiencias positivas y únicas a todos sus clientes. Más Información